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軟件開發技術服務部門才是良好客戶服務的核心
作者:西安軟件開發公司 | 原創 來源:西安軟件開發公司 | 時間:2014年6月25日| 點擊:0次 | 【評論】

在軟件公司里,軟件開發技術部門一般是作為服務部門存在的,大部分企業軟件開發技術部門是以提供基礎架構服務和通用軟件開發服務為主,軟件開發服務管理內容的核心還是在如何提高系統的可用性和提升響應速度。但許多企業軟件開發服務依然停留在服務支持管理,而遠沒有實現主動式管理。

受習慣思維的影響,個別軟件開發人員缺乏服務的良好心態,因此在軟件開發服務上存在很多問題,缺乏統一的管理,不能為服務提供及時系統的支持;對軟件開發服務的考核缺乏數據支持,導致服務水平和成本無法衡量。

軟件開發技術部門作為一個技術支持部門,常常扮演著救火隊的角色。軟件開發技術部門一直缺乏衡量其投資與匯報的方法,無法體現其價值,因而得不到認可。有句俗語是這樣說的:平日里雜事很多,但是作為非核心部門,地位不高。主要是軟件開發技術部門的工作本身存在不少的缺陷,其中重最要的一點在于其活動是打游擊性質的,表現出軟件開發技術部門對軟件開發服務工作缺乏管理。

另一方面,就是軟件開發人員對于處理專業和服務心態之間常常會有一些思想上的沖突:有時候認為自己是專業人士,對于有些太過簡單的問題不太愿意花時間去幫用戶解決;另外有些重復性的問題解決起來也覺得好像沒有創造價值,即使做了也沒有成就感。

一般來說,軟件開發技術部門救火隊式的混亂狀況,無法判斷其表現的好壞。例如,故障處理過程缺乏共享的記錄信息和跟蹤信息,故障處理流程沒有實現自動化。運維處理故障缺乏電腦化記錄,服務進度無法在線監控,服務質量缺乏考核手段。遇到突發情況,沒有快速的匯報機制,不能快速解決問題。沒有形成有效的知識庫,遇到相同的問題,不能從知識庫獲取解決問題的辦法,還是要依賴個別維護人員。月度年度運維分析報告編制困難,設備故障量故障類別的變化趨勢無法分析。表現為缺乏軟件開發服務工作量量化考核工具,沒有計算軟件開發人員的工作績效,也沒有監督軟件開發人員解決故障的處理效率和處理質量。因而在軟件開發人員解決問題時缺乏協作,責任不清晰,經常扯皮。

建立一支穩定、合作的軟件開發部門。例如軟件開發服務管理不但使流程得到規范,也使IT組織中的各個角色其職責有了清晰定義;提高了軟件開發人員的生產率,提高了軟件開發人員的士氣和工作滿意度;軟件開發人員更加清楚了解對他們的期望,并有合適的流程和培訓確保實現這些期望等。

與業務的整合是成功實施軟件開發項目關鍵因素。通過掌握組織的發展方向以及客戶對軟件的需求,成功借鑒最佳實踐,能夠幫助在企業有形和無形的管理方面起到至關重要的作用,并發揮不可替代的價值。

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【全文完】
關鍵詞標簽: 軟件開發 
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